Atendimento TI – Nível 2 (suporte a campo) Estudo de caso

PERFIL DO CLIENTE:
Gigante multinacional do agronegócio.

Desafios:

O cliente possui escritórios, unidades, fábricas e fazendas dentro de todo o território brasileiro (aproximadamente 180 localidades), onde precisa de suporte de TI para as suas atividades;

Criticidade do atendimento durante o período de safra para evitar atraso no deslocamento dos produtos;

Controle dos ativos em cada uma das localidades;

Controle dos chamados e manutenção das documentações para a base de conhecimento.

Solução:

A Dexian, com experiência de décadas em suporte a usuários de TI, criou a solução de suporte para o cliente, envolvendo tecnologia e pessoas.

Foram identificadas as possibilidades de melhoria de processo para agilizar o atendimento ao usuário, e implementadas através de Knowledge Base e visões analíticas no Power BI.

O time de atendimento foi separado em 26 hubs, que cobrem todo o território nacional para atendimento às diversas localidades;

Criado um time de gestão de demandas que atua em regime 24×7, para acionar o time técnico de plantão e garantir que chamados críticos sejam atendidos dentro do SLA;

A coordenação estratégica analisa periodicamente os KPIs e SLAs, buscando melhoria contínua para a operação.

Resultados & Benefícios:

• Aumento da disponibilidade dos equipamentos;
• Melhoria da gestão de demanda e produtividade;
• Aumento na qualidade dos serviços;
• Atendimento das demandas críticas dentro do SLA de 2h;
• Padronização de procedimentos com a implantação de base de conhecimento.