Atendimento a TI – Nível 1 e Nível 2 (remoto e a campo) Estudo de caso

Suporte à infraestrutura e gestão de ativos de TI com suporte a campo (N1 e N2) e gestão.

PERFIL DO CLIENTE:
Multinacional do setor de logística.

Desafios:

Ser o ponto único de contato do usuário para demandas de TI, independente de ser incidentes, requisições de serviços ou questões relacionadas à infraestrutura de TI, incluindo atendimento remoto (N1) e presencial (N2).

Padronizar procedimentos e criar base de conhecimento, para ser usada por qualquer profissional de atendimento.

Realizar entregas dentro dos indicadores esperados pelo cliente, e por sua TI Global.

Solução:

A Dexian, com experiência de décadas em suporte a usuários de TI, criou a solução de suporte para o cliente, envolvendo tecnologia e pessoas.

Foram identificadas as possibilidades de melhoria de processo para agilizar o atendimento ao usuário, e implementadas através de FAQ e IA.

O time de atendimento foi separado em suporte Nível 1 e Nível 2, sendo que o Nível 2 atua dentro das diversas instalações do cliente.

A coordenação estratégica analisa periodicamente os KPIs, de forma a direcionar as atividades do time, e a Gestão de Projetos atua em parceria com este time, para garantir entregas de novas demandas.

Resultados & Benefícios:

• Aumento da satisfação do usuário interno;
• Melhora na gestão de demanda e produtividade;
• Aumento da qualidade dos serviços;
• Centralização do canal de atendimento aos usuários da área de TI;
• Padronização de procedimentos e implantação de base de conhecimento