Coordenador de Sustentação de TI

Quem Somos

Código da Vaga #971403

A Dexian, lançada em 2023, tem presença global e traz consigo quase 30 anos de experiência através de suas companhias legadas, principalmente da combinação da DISYS e Signature Consultants.

Iniciamos no Brasil 2007 como DISYS e, de lá para cá, conquistamos mais de 60 clientes de diferentes setores da economia. Como Dexian, passamos a ser uma das maiores empresas de soluções de staffing, soluções de TI e complementação de força de trabalho. Estamos liderando a indústria por meio de entrega de serviços exclusivos que combina escala global, projetos de serviço completo e agilidade tática para modernizar modelos de contratação. Apoiamos nossos clientes para encontrar a melhor maneira que seu gap de talentos seja endereçado, de maneira a suportar seu processo de transformação digital. Contamos com escritórios estrategicamente localizados em quatro grandes capitais: Curitiba (PR), Porto Alegre (RS), Rio de Janeiro (RJ) e São Paulo (SP). Assim, conseguimos nos manter próximos dos nossos clientes e consultores. Também somos uma Minority Owner Company e nos sentimos orgulhosos de termos nascido na diversidade.

O que esperar de nós

Pessoas estão no centro de nossa estratégia e compõem o nosso maior capital. Temos compromisso de atrair, reter os melhores talentos e construir conexões reais para a vida. Por isso, atuamos como ponte entre profissionais altamente qualificados e oportunidades consistentes e prósperas. Acreditamos que, trazer o talento, a tecnologia e as organizações certas juntos, ajuda a desbloquear resultados transformadores e alcançar novos níveis de sucessos para os clientes que atendemos e os consultores que contratamos. E para isso, cinco valores fundamentais nos guiam: Integridade, Transparência, Autenticidade, Engenhosidade e Empatia. A Dexian está comprometida com a responsabilidade social corporativa e, investe em programas que apoiam a diversidade e inclusão.

Se você compartilha dos mesmos valores, aqui é seu lugar!

O que esperar do seu dia a dia de trabalho

• Liderar, gerenciar e desenvolver as equipes internas de suporte Nível 1 (Service Desk) e Nível 2 (Analistas Funcionais SAP e de sistemas satélites), promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e foco no cliente.
• Garantir o atendimento e a resolução de incidentes, problemas e requisições de serviço dentro dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos, monitorando os indicadores de desempenho (KPIs) das equipes e dos serviços.
• Gerenciar os contratos de serviços de AMS para as demandas de Nível 2, incluindo o acompanhamento da performance dos fornecedores, a qualidade das entregas, o cumprimento de SLAs contratuais e a gestão orçamentária.
• Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos, problemas complexos e situações de crise que não foram resolvidas pelas equipes N1/N2 ou pelos serviços de AMS, garantindo a mobilização dos recursos necessários e a comunicação eficaz com as áreas de negócio.
• Definir, implementar e otimizar os processos de suporte baseados nas melhores práticas ITIL (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Requisições de Serviço, Gestão de Nível de Serviço, Gestão de Mudanças para o escopo de N1/N2).
• Promover a gestão do conhecimento dentro das equipes de N1, N2 e com os parceiros de AMS, incentivando a criação e manutenção de bases de conhecimento, FAQs e documentação de soluções.
• Colaborar estreitamente com o Coordenador de Sustentação Nível 3 para assegurar uma transição eficaz de chamados, o alinhamento das estratégias de suporte e a resolução integrada de problemas.
• Assegurar a satisfação dos usuários com os serviços de suporte de TI, coletando feedback e implementando ações de melhoria contínua.
• Participar da definição de estratégias de capacitação e desenvolvimento para as equipes de N1 e N2, visando a constante atualização técnica e a melhoria das habilidades de atendimento.
• Controlar o orçamento referente às operações de N1, N2 e aos contratos de AMS sob sua responsabilidade.
• Preparar e apresentar relatórios gerenciais sobre a performance dos serviços de sustentação N1 e N2.

O que você precisa ter

• Sólida experiência em gestão de equipes de suporte de TI (Service Desk/N1 e Suporte Funcional/N2).
• Experiência comprovada na gestão de contratos de serviços de AMS (Application Management Services) e relacionamento com fornecedores terceirizados.
• Vivência em ambientes de TI com sistemas SAP (S/4HANA ou ECC) e um portfólio de aplicações satélites.
• Experiência na gestão de incidentes críticos e atuação como ponto de escalonamento.
• Experência em gestão de crises e planos de continuidade de negócio.
Conhecimentos Técnicos (Hard Skills):
• Profundo conhecimento e vivência prática com frameworks ITIL (certificação ITIL Foundation é mandatório, desejável níveis superiores).
• Conhecimento em metodologias de gestão de projetos e serviços.
• Ampla compreensão do ecossistema SAP S/4HANA e seus principais módulos funcionais (SD, MM, FI, CO, PP, PM, QM, TM, TRM, etc.) e o papel das soluções satélites (fiscais, logísticas, etc.).
• Experiência com ferramentas de ITSM para gestão de chamados e serviços (Jira Service Management).
• Habilidade em gestão de contratos, SLAs, KPIs e elaboração de relatórios gerenciais.
• Familiaridade com processos de gestão de mudanças e problemas.

Requisitos Desejáveis (Diferenciais):
• Conhecimentos Técnicos (Hard Skills):
• Experiência anterior como Analista Funcional SAP em um ou mais módulos.
• Conhecimento em COBIT ou outros frameworks de governança de TI.
• Experiência com SAP Cloud ALM (CALM) para gestão de incidentes, monitoramento.

Onde você vai trabalhar

Acreditamos na troca de experiências e valorizamos as relações através do Regime Presencial – Curitibaa/PR.